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Gestión de Calidad 2011

En los últimos años TUSSAM ha establecido como objetivo y horizonte hacia el que encaminar el desarrollo de su actividad empresarial, la Excelencia Empresarial. Consciente de que representa un reto importante para la empresa, el camino ha ido recorriéndose tomándose como referencia en su modelo de gestión, normas y modelos de referencia a nivel internacional.

TUSSAM, junto con el resto de empresas que componen la Agrupación de Interés Económico (EMASESA, EMVISESA y LIPASAM), desarrolló un proyecto de gestión según el modelo EFQM, fruto del convencimiento de la empresa de la necesidad de poner en marcha proyectos que impacten en la mejora de la eficiencia en la gestión.

El Modelo EFQM es un modelo basado en las mejores prácticas de miles de organizaciones europeas (públicas y privadas), que adoptan empresas con objetivos encaminados a conseguir resultados EXCELENTES en sus Clientes, en las Personas, en la Sociedad en la que actúa y en sus Resultados Claves.

Dentro del desarrollo del proyecto se han abordado las siguientes acciones: Autoevaluación realizada internamente por personal de TUSSAM, Elaboración de una primera Memoria en 2008 siguiendo el modelo EFQM, Evaluación de la citada memoria por parte de un equipo de evaluadores líderes, expertos en la materia y Elaboración y puesta en marcha de un Plan de Mejora como resultado de esta última valoración. Asimismo, durante el año 2009 se elaboró una segunda Memoria incorporándole aquellas acciones llevadas a cabo por la empresa como consecuencia del primer Plan de Mejora. Tras la elaboración de esa Memoria, se ha repetido el ciclo, es decir, de nuevo la Memoria ha sido evaluada por un grupo de evaluadores líderes, los cuales han elaborado un Plan de Mejora, que servirá a la organización para seleccionar las acciones de mejora a emprender. Esta evaluación externa ha mostrado que la relación con los clientes, el despliegue de procesos y la incorporación de un potente sistema de indicadores que miden la eficacia en la gestión, así como las alianzas y los resultados obtenidos en la sociedad, son los aspectos de mayor fortaleza en TUSSAM.

Asimismo y como pilar básico de su gestión, TUSSAM dispone de un Sistema Integrado basado en los estándares UNE-EN ISO 9001, UNE-EN 13816, UNE-EN ISO 14001 y el Reglamento (CE) 1221/2009 (EMAS III).

Los hitos más importantes de nuestro Sistema Integrado de Gestión, son los siguientes:

  • El 29 de abril de 2008, AENOR certificaba la calidad de la línea de Tranvía T1 Plaza Nueva – Prado de San Sebastián según el estándar de calidad UNE-EN 13816, situando a este servicio como el primero en Andalucía certificado por esta norma.
  • El 30 de Julio de 2008 AENOR certificaba el Sistema de Gestión Ambiental, según la norma UNE-EN ISO 14001:2004, tanto de nuestras instalaciones de la Av. de Andalucía como de las de la Av. de Málaga.
  • El 31 de Julio de 2008 AENOR expidió el certificado por el que se ampliaba el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de TUSSAM incluyendo el servicio de transporte de pasajeros en tranvía, siendo el alcance del mismo el DISEÑO Y LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE COLECTIVO DE VIAJEROS EN AUTOBÚS Y EN TRANVÍA.
  • Por último, el 27 de Septiembre de 2010, AENOR valida la Declaración Ambiental conforme al Reglamento Europeo 1221/2009 (EMAS III).

Encuesta de Calidad Percibida por los Clientes

Asumido el compromiso de mejora con los clientes y debido a la importancia de disponer de información de su percepción como puntos de partida y fuente de información prioritaria para establecer objetivos en la empresa, TUSSAM realiza de forma periódica un estudio de la Satisfacción de sus Clientes, mediante encuestas presenciales. Estos estudios se llevaron a cabo en Febrero de 2001, Febrero de 2005, en Noviembre de 2006, Febrero de 2008, en Diciembre de 2009 y en Noviembre de 2010 y Febrero de 2012, por empresas externas de reconocido prestigio y garantizando la representatividad de los resultados.

Nos basamos en el Modelo SERVQUAL, estableciendo una correlación entre las dimensiones del modelo (Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad, Confianza y Seguridad, Empatía e Imagen) y las características claves de la prestación de nuestro servicio:

  • Elementos Tangibles: Elementos físicos, material y aspecto del personal.
  • Fiabilidad: Cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores.
  • Capacidad: Competencia para atender las necesidades de los clientes y capacidad de reacción y de respuesta.
  • Confianza y Seguridad: Credibilidad y honestidad en el servicio, habilidad para evitar riesgos y molestias al ciudadano y comodidad.
  • Empatía: Actitud frente al cliente: atención, accesibilidad, comunicación y comprensión.
  • Imagen: Valoración global, comparación con otras empresas y contribución al desarrollo sostenible de Sevilla.

La utilización del mismo modelo desde el inicio de las mediciones, hace que podamos hacer un análisis de la evolución en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes.

Satisfacción del cliente: autobuses + tranvía

La valoración de la Satisfacción Global de los clientes de Autobuses y Metro_Centro es de 7,8 puntos en 2012, (escala 0-10). Se ha producido un aumento del 9% respecto a 2010 en el que la puntuación obtenida fue de 7,16.

 

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Los bloques cuya  mejora respecto al año anterior es más destacable son: Capacidad (12,12%), Fiabilidad (9,46%), Confianza y Seguridad (9%) e Imagen (8,75%).

 

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Satisfacción del cliente: Autobuses

La Satisfacción Global con el servicio de Autobuses en 2012 se sitúa en 7,75 puntos, con una mejora del 8% respecto a los 7,10 puntos del año 2010, siendo la valoración del 2012 la más alta de las logradas desde el comienzo de las mediciones.

 

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En 2012 el 92,5% de los clientes de TUSSAM se muestran satisfechos con respecto al servicio prestado por la empresa, dando puntuaciones entre 7 y 10, frente al 79,1% del año 2010: esto supone un 13,4% más que en 2010. Los clientes Insatisfechos se reducen considerablemente, pasando del 3,7% en 2010 a tan sólo un 0,6% en 2012.

 

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Respecto a la evolución del servicio, se produce un ligero incremento de los que valoran que ha mejorado (+1,8%) llegando al 21,4% del total de la muestra y lo que es más interesante, reduciéndose el porcentaje de los que consideran que ha empeorado, pasando del 7,6% en 2010 al 0,8% este año. Por tanto, el 99,2% de los clientes valora la calidad del servicio como mejor o igual que el año anterior.

 

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Analizando los atributos, los que más valoración alcanzan en 2012 son Modificaciones acometidas en el sistema tarifario (8,88), Amplitud de tarifas ofrecidas (8,31), Respeto y contribución al desarrollo sostenible (8.22), Funcionamiento de máquina expendedora/canceladora (7,93) y Empresa Moderna e Innovadora (7,77).

Este año el 92,5% de los parámetros evaluados por los clientes mejoran respecto al año anterior y  el 90% de ellos (36 atributos de los 40) obtienen una valoración de 7 o más puntos, frente al 45,71% en el año 2010.

Respecto a su evolución, tan sólo 3 atributos han obtenido una valoración inferior a la conseguida el año pasado. Estos descensos son ligeros (de 0,15, 0,28 y 0,39 puntos). Mucho más acusada es la evolución de los que han mejorado, ya que llegan a ganar 1.05 puntos en el caso de Información de incidencias  y casi un punto en Amplitud de tarifas ofrecidas y Tiempo de espera en paradas (0,92) y Capacidad de reacción ante averías (0.81 puntos) y Duración del trayecto adecuado (0,77)).

En los parámetros considerados como muy importantes por el cliente se obtiene un evolución muy positiva: Paso regular del autobús (7,04), Tiempo de espera adecuado en paradas (6,92), Duración del trayecto adecuado (7,32), Suficiente número de líneas (7,01) y Cercanías de paradas a origen y destino (7,58).

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Otros aspectos de importancia para TUSSAM como son: Respecto y Contribución al Desarrollo Sostenible (8,22), Empresa moderna e Innovadora (7,77), Facilidad de contacto y reclamación (7,55), Amplitud de tarifas (8,31) y Horario de funcionamiento (7,61), también presentan valoraciones máximas en la encuesta de este año.

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Ha descendido el porcentaje de usuarios que han comunicado a TUSSAM alguna reclamación, 3,1% en 2012 frente al 9,6% de 2010.

El 39,5% de la muestra ha interpuesto una sugerencia de mejora. De ellos, el 39,4% han sugerido una sola idea, principalmente que haya mayor número de autobuses y un 18,1% mayor amplitud de horario.

A la pregunta de la existencia de alguna Experiencia Negativa con Tussam, un 5.1% contestan que SI frente al 11,1% obtenido en 2010. El tramo Día Laborable de 7-10 y los que tienen una Tarjeta multiviaje con transbordo son los que en mayor medida declaran tener este tipo de experiencias. Las principales experiencias negativas son la mala experiencia con el conductor y el salto de parada.

En 2012 un 94,4% de los entrevistados manifiesta conocer todas ó alguna de las actuaciones de respeto al Medio Ambiente que realiza TUSSAM, frente al 85,7% de los usuarios en 2010, por lo que el compromiso de TUSSAM es manifiesto entre los clientes de TUSSAM.

Por último, un 78,4% conoce del sistema de información del tiempo de llegada de los autobuses a la parada vía SMS, lo que supone un fuerte incremento respecto a 2010 que fue del 40,5%. Sin embargo, el porcentaje de uso cae al 11,3% frente al 22% de la anterior medición.

Discriminando la Satisfacción Global del cliente por segmentos, detectamos diferencias significativas y ciertas pautas de gran interés:

               * Por Tipo de Línea, mejoran las valoraciones medias de todos los tipos, destacando la subida de Radiales Oeste que ganan 1,57 puntos respecto a la medición anterior, y Periféricas y barrios que sube 1,39 puntos.

                * En función del Tramo Día/Hora, suben todos los tramos excepto Nocturno laborable que pierde 0,89 puntos respecto a 2010, destacando las subidas de Sábado 7-16 horas (+1,19 puntos) y Punta Laborable (+0,86 puntos).

                * En frecuencia de uso, también suben todos los ítems, destacando el incremento en la satisfacción que otorgan los que viajan una vez a la semana (+1,09 puntos).

                 * Por tipo de título, es de reseñar el alza en la satisfacción global que experimentan los usuarios del billete Univiaje (+1,32 puntos) y los de Consorcio (+1,00 puntos).

                  * Respecto a las variables sociodemográficas, tanto los hombres como las mujeres otorgan una valoración de la satisfacción global en 2012 superior en al menos, 0,60 puntos respecto al año anterior.

                  * La misma tendencia de progreso en la valoración de la satisfacción global ocurre en el caso de los ingresos mensuales. Todos los tramos medidos experimentan una subida, en especial en el caso de aquellos que tienen unos ingresos de 901 a 1800 Euros, que este año otorgan 7,86 puntos, 1,05 puntos más que en 2010.

De los diferentes canales de comunicación existentes, los más conocidos son las Taquillas de Tussam y los Puntos de Atención en el  Prado, ya que aproximadamente dos tercios de los entrevistados conocen su existencia. De estos canales de comunicación, los más utilizados este último año han sido la página web (44%) y los Puntos de Atención en el Prado (34%).

En lo referente a la creación de más carriles bus, un 17,0% considera que sí se deben crear, veinte puntos porcentuales menos que en 2010.

Asimismo en esta encuesta se solicitó a los usuarios que valorasen la modificación en el recorrido de algunas líneas efectuadas por TUSSAM a finales del año 2011 (líneas 27, 32, 38, 41, 52 y B5), siendo la puntuación obtenida de 7,74 puntos, mostrando la alta satisfacción y la gran acogida de este medida por nuestros clientes.

Por otro lado se ha llevado a cabo una modificación en el Sistema Tarifario (tarjeta gratuita a tercera edad sin límite económico y abono 30 días sin necesidad de estar empadronado en Sevilla), actuación muy bien valorada por nuestros clientes con un 8,88 puntos, siendo esta puntuación la más alta de todas las otorgadas por los usuarios.

 

 

Satisfacción del cliente: Tranvía

La Satisfacción Global con el servicio de Metro_Centro alcanza los 8,72 puntos, siendo esta la valoración más alta de las obtenidas desde su puesta en funcionamiento.

 

 

 

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Respecto al servicio que presta Metro_Centro, el 96,7% de los usuarios encuestados se muestran satisfechos, frente al 91,1% en 2010.

 

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Analizando cada uno de los atributos del servicio de Metro_Centro destacamos:

  • Los clientes han valorado en mayor medida la Información y Señalización en el interior, el Respeto y la contribución al Desarrollo Sostenible, la Adecuación de la temperatura en el interior, la Comodidad al viajar, la Seguridad personal en el servicio, la Conducción suave y Segura y la Duración del trayecto adecuado, todas por encima de la Satisfacción Global, 8,72 puntos.
  • En cambio, las menores valoraciones encontradas, están en “Información ante incidencias”, y el “Horario de funcionamiento del servicio”.
  • Se observa que la totalidad de los atributos han aumentado excepto el Horario de funcionamiento del servicio.

Todos los bloques de atributos son valorados por los clientes con puntuaciones en torno a los 8 y 9 puntos, obteniéndose mejoras en todos ellos respecto al 2010. Los bloques cuya mejora respecto al año anterior es más destacable son: Empatía (16%), Elementos tangibles (13%) y Confianza y Seguridad (11%),

 

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Es interesante destacar que a la pregunta de ¿Cómo valora la ampliación del tranvía a San Bernardo?  la gran mayoría de los encuestados (un 65,5%) en 2012  lo valora con 10 puntos, por lo que la valoración media es de 9,36 puntos, observándose que esta actuación ha sido muy bien acogida por los usuarios de TUSSAM.
 
Discriminando la satisfacción global del cliente (8,72) por segmentos, la muestra apenas permite detectar y confirmar diferencias significativas entre segmentos, aunque sí observar ciertas pautas de interés:

  • En función del Tramo Día/Hora, los clientes que utilizan el servicio en “nocturnos”, son los que mejor valoran el servicio, con una valoración de 9,25 puntos, frente a los que viajan los “días laborables de 19:00-22:00 horas”, que son los más críticos (8,20).
  • Atendiendo a la frecuencia de uso se observa que los clientes menos satisfechos son los que usan el servicio ocasionalmente. Los más satisfechos tienen una frecuencia de uso de una vez por semana, el único con valoración que alcanza los 9 puntos.
  • Por edades, las personas entre los 25 y 40 años y por nivel de ingresos, los usuarios con ingresos de 901 a 1.800 euros, se muestran más satisfechos que el resto, obteniendo valoraciones medias superiores.

Un 8,3% de los entrevistados ha presentado una reclamación que en mayor frecuencia se relaciona con averías. Curiosamente los que han puesto una reclamación otorgan una satisfacción global más alta que los que no la han puesto.

Siete de cada diez entrevistados recomendarían el servicio a otras personas.

Los aspectos que son más importantes en el servicio de METRO_CENTRO son:

  • La “rapidez del recorrido que realiza” junto con la “frecuencia del servicio y puntualidad” son los dos aspectos  más citados por los usuarios. “La comodidad, asientos y pasillos”, y también la “limpieza y seguridad en las paradas”, son aspectos a destacar por estos usuarios.

También se les da la oportunidad de aportar cualquier sugerencia de mejora de los servicios tanto en relación a TUSSAM como al servicio de la línea de METRO_CENTRO:

  • Según la mayoría de los entrevistados  ampliar los horarios y ampliar la trayectoria del tranvía.

 

Satisfacción del cliente: Puntos de Atención al Cliente

En esta encuesta se realizaron un total de 75 entrevistas distribuidas entre la Oficina Central (25 encuestas), la Taquilla (20 encuestas) y la Oficina de Atención al Cliente en el Prado San Sebastián (30 encuestas), según la proporción real de atenciones realizadas en cada punto.

La satisfacción global de los usarios fue de 8,47 puntos. Asimismo el 90% de las valoraciones son superiores a 8 puntos, lo cual supone que el servicio en los Puntos de Atención al Cliente se está prestando con unos niveles de calidad muy altos.

Respecto a la valoración de atributos, de manera global, los que mayor satisfacción media son, la atención a sus necesidades, 8,53, tiempo en ser atendido, 8,53, condiciones ambientales, 8,52 y lenguaje claro, 8,51.

Un 89% volvería a utilizar ese mismo Punto de Atención y en un mismo porcentaje lo recomendaría, lo que indica que los ciudadanos entrevistados están satisfechos con el servicio recibido.  

De las sugerencias de mejora que han expuesto los entrevistados, la más habitual es la más y mejor ubicación de las oficinas.

 

 

 

 

Inspección del Servicio

De forma paralela, la conformidad con los requisitos y características del servicio definidos por el Sistema Integrado de Gestión, se evalúan mensualmente a través de más de 40 indicadores internos de calidad, los cuales sirven a la empresa para tomar conciencia del nivel de Calidad Realizada y definir acciones de mejora fundamentadas en datos. La medición de algunos de estos indicadores se efectúa utilizando la técnica de Mystery Shopping (pseudocompras), llevada a cabo de forma periódica por una empresa externa especializada. La técnica en cuestión, que se viene realizando desde el año 2001, consiste en la inspección del servicio ofrecido por TUSSAM y está estructurada actualmente en cinco bloques:

  • Autobuses
  • Paradas
  • Puntos Presenciales de Atención al Cliente
  • Línea 010
  • Tranvías (desde finales de 2007)

Mediante la técnica empleada, los auditores expertos, utilizando unas Listas de Chequeo donde se encuentran incluidos todos los parámetros a inspeccionar, se comportan y actúan como clientes:

  • Utilizan el transporte público, permitiéndole evaluar los Autobuses, Tranvías y Paradas.
  • Solicitan información a TUSSAM como usuario del servicio, para evaluar los puntos presenciales de Atención al Cliente y la Línea 010.

Con este estudio se persigue, entre otros objetivos, determinar el nivel de Calidad del servicio prestado por TUSSAM a los clientes, así como detectar, de forma objetiva, carencias en la prestación del servicio de Autobuses, Tranvías, Paradas y Servicios de Atención al Cliente.

A continuación se muestran resultados obtenidos desde el inicio de las mediciones hasta finales de 2011:

Evaluación de Autobuses

La evaluación de los Autobuses se realiza en base a la inspección de una serie de aspectos, que contemplan la totalidad de atributos percibidos por los clientes en ellos, como son Ambiente de Viaje, Temperatura, Modo de Conducción, Información/Señalización, Limpieza y Conservación y Conductor.

A partir de esta evaluación y como valor global de la misma, se calcula el Índice de Calidad de los Autobuses, obtenido como media de los valores resultantes en cada uno de los aspectos inspeccionados e indicados anteriormente.

 

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El servicio de Autobuses se mantiene desde 2005 en valores por encima de 8, en una escala de 0 a 10, lo que nos muestra cierta estabilidad y alto grado de calidad en el servicio.

Los Autobuses poseen una valoración media en 2011 de 9,09 puntos. Como se observa en la figura su Índice de Calidad presenta igualmente una línea creciente desde el inicio de las mediciones.

Evaluación de Paradas Autobuses

Dentro de los aspectos a inspeccionar en las Paradas, se han seleccionado y agrupado los parámetros de la siguiente manera:

  • Funcionalidad: Estado de las Aceras, Elementos Dañinos, Visibilidad, Ubicación Segura, Vehículos en Parada, Contenedores en Parada, Facilidad de acceso al Autobús y Señalización Vial.
  • Información y
  • Limpieza y Conservación: De la Parada con y sin Marquesina, de los Cristales y de las Pantallas Informativas.

 


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Las Paradas poseen una valoración media en 2011 de 8,53 puntos. Como se observa en la figura su Índice de Calidad presenta igualmente una tendencia positiva desde el inicio de las mediciones.

Evaluación de los Puntos Presenciales de Atención al Cliente

En los Puntos Presenciales de Atención al Cliente, se han considerado los siguientes aspectos a valorar: Actitud y Aptitud del empleado, Capacidad de Solución, Capacidad de Respuesta, Comprensión, Conocimientos, Presencia / Uniformidad, Documentación para Clientes, Tiempo de Espera para recibir atención, Instalaciones y Carteles Informativos existentes en dichos puntos.

 

Versión accesible

La puntuación media alcanzada en los Puntos Presenciales de Atención al Cliente en 2011 es de 8,83 puntos. El gráfico muestra, como desde el año 2004 el Índice de Calidad de estos Puntos de Atención al Cliente sigue una tendencia positiva, consiguiendo valoraciones siempre alrededor de los 9 puntos.

Evaluación de la Línea 010

La Línea 010 es evaluada mediante la inspección de aspectos como Actitud y Aptitud del personal que atiende la Línea para comunicar e informar, Comprensión al Cliente, Capacidad de Solución y de Respuesta, así como Conocimientos que poseen los empleados.

 

Versión accesible

El Servicio de Atención Telefónica al Cliente presenta una puntuación promedio anual de 9,54 para 2011. Los resultados anuales han ido oscilando desde el inicio de las mediciones, pero siempre con puntuaciones por encima de los 8 puntos, lo que representa valores muy satisfactorios.

Evaluación del servicio de Metro_Centro

Este servicio comenzó a prestarse desde finales de Octubre de 2007, por lo que al igual que para los Autobuses, la evaluación de los Tranvías se realiza en base a la inspección de una serie de aspectos que contemplan la totalidad de atributos percibidos por los clientes (Ambiente de Viaje, Climatización, Modo de Conducción, Información/Señalización, Limpieza y Conservación, y Conductor.)

 

Versión accesible

El Índice de Calidad de Tranvía nos muestra la media de las puntuaciones obtenidas para todos los aspectos evaluados. Como se observa en la figura, las puntuaciones obtenidas en 2011 sitúan la calidad del servicio prestado por Metro_Centro en valores alrededor de 9 puntos. El promedio de 2011 es de 8,33, con lo que desciende casi medio punto respecto del valor medio de 2010, debido a la puesta en funcionamiento de nuevas unidades tranviarias y su correspondiente periodo de rodaje y pruebas, si bien se mantiene en puntuaciones muy altas.

Evaluación de las Paradas de Metro_Centro

Los parámetros evaluados en las paradas de Metro_Centro se resumen, al igual que en las paradas de autobuses, en tres aspectos; Funcionalidad, Información, y Limpieza y Conservación.

 

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Para las Paradas de Tranvías los resultados obtenidos se presentan también muy satisfactorios y siguen una tendencia anual positiva. La media de 2011 es de 9,20 sobre 10 al igual que en 2010.


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