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Calidad / Grado de Cumplimento de los Compromisos de Calidad

Calidad

Cumplimiento de compromisos

1 | 2 | 3 | 4

COMPROMISO 01

Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, (010 para llamadas que se realicen desde Sevilla y 955010010 para las que se realicen desde fuera de Sevilla capital), las 24h al día los 365 días del año, al menos en el 95% de los casos

INDICADOR

Porcentaje de llamadas atendidas respecto a las llamadas recibidas en la línea 010 // 902 459 954

VALOR REF.

>= 95.00 %

Ver gráfico adjunto

VALORES ALCANZADOS
2017			2018
OCT	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR	MAY	JUN	JUL	AGO	SEP
93	96	95	97	95	94	93	93	**	**	**	**

OBSERVACIONES

La empresa adjudicataria del servicio de Contact Center argumenta que el incumplimiento registrado en los meses de marzo, abril y mayo se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con consultas específicas del Ayuntamiento.

COMPROMISO 02

Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, en un tiempo menor de 10 segundos, al menos en el 70% de los casos

INDICADOR

Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 seg. respecto al total de llamadas entrantes en la línea 010 // 902 459 954

VALOR REF.

>= 70.00 %

Ver gráfico adjunto

VALORES ALCANZADOS
2017			2018
OCT	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR	MAY	JUN	JUL	AGO	SEP
76	76	75	76	74.46	75	65	53	**	**	**	**

OBSERVACIONES

Nota: La empresa adjudicataria del servicio de Contact Center argumenta que el incumplimiento registrado en los meses de abril y mayo se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con consultas específicas del Ayuntamiento.

COMPROMISO 03

Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de Andalucía en los 8 días hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos

INDICADOR

Porcentaje de reclamaciones recibidas en hojas oficiales, respondidas en los 8 días siguientes a su recepción

VALOR REF.

>= 80.00 %

Ver gráfico adjunto

VALORES ALCANZADOS
2017			2018
OCT	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR	MAY	JUN	JUL	AGO	SEP
78	100	**	100	100	100	100	100	100	93.33	100	0

OBSERVACIONES

Nota: En el mes de Septiembre se recibe una sola reclamación en hoja oficial, debiéndose el incumplimiento registrado a un error interno en el registro de la misma que ya ha sido solventado.

COMPROMISO 04

Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio.

INDICADOR

Nivel de satisfacción otorgado en la encuesta de satisfacción del servicio de la línea de atención telefónica.

VALOR REF.

>= 7.00

Ver gráfico adjunto

VALORES ALCANZADOS
2017						2018
8.22

COMPROMISO 05

Garantizar que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%.

INDICADOR

Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas.

VALOR REF.

< 4.00

Ver gráfico adjunto

VALORES ALCANZADOS
2017			2018
OCT	NOV	DIC	ENE	FEB	MAR	ABR	MAY	JUN	JUL	AGO	SEP
2.61	3.07	2.26	1.71	2.51	3.01	2.97	2.03	1.33	1.49	1.21	1.80

(*) No se ha producido el hecho causante de la medición.

(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.

(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.

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