Calidad / Grado de Cumplimento de los Compromisos de Calidad
Calidad
Cumplimiento de compromisos
| COMPROMISO 01 | Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, (010 para llamadas que se realicen desde Sevilla y 955010010 para las que se realicen desde fuera de Sevilla capital), las 24h al dÃa los 365 dÃas del año, al menos en el 95% de los casos | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de llamadas atendidas respecto a las llamadas recibidas en la lÃnea 010 // 902 459 954 | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 95.00
%
|
|||||||||||
| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2017 |
2018 |
||||||||||
AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
97 |
92 |
93 |
96 |
95 |
97 |
95 |
94 |
93 |
93 |
** |
** |
| OBSERVACIONES | El incumplimiento registrado en los meses de septiembre y octubre se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con la implementación de las nuevas Tarjetas de Estudiante. Se han puesto en marcha acciones correctivas al respecto. | |||||||||||
| COMPROMISO 02 | Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, en un tiempo menor de 10 segundos, al menos en el 70% de los casos | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 seg. respecto al total de llamadas entrantes en la lÃnea 010 // 902 459 954 | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 70.00
%
|
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2017 |
2018 |
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AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
80 |
74 |
76 |
76 |
75 |
76 |
74.46 |
75 |
65 |
53 |
** |
** |
| COMPROMISO 03 | Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de AndalucÃa en los 8 dÃas hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de reclamaciones recibidas en hojas oficiales, respondidas en los 8 dÃas siguientes a su recepción | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 80.00
%
|
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
|||||||||||
2017 |
2018 |
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AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
100 |
100 |
78 |
100 |
** |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
93.33 |
| OBSERVACIONES | Nota: El incumplimiento registrado en el mes de octubre se ha debido a una situación puntual relacionada con fallos en los medios técnicos disponibles en una de las instalaciones de atención al público. La empresa adoptó las medidas oportunas, las cuales se demoraron en finalizar por su especial complejidad. | |||||||||||
| COMPROMISO 04 | Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio. | |||||||||||
| INDICADOR | Nivel de satisfacción otorgado en la encuesta de satisfacción del servicio de la lÃnea de atención telefónica. | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 7.00
|
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2017 |
2018 |
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8.22 |
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| COMPROMISO 05 | Garantizar que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%. | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas. | |||||||||||
| VALOR REF. |
< 4.00
|
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2017 |
2018 |
||||||||||
AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
0.42 |
1.56 |
2.61 |
3.07 |
2.26 |
1.71 |
2.51 |
3.01 |
2.97 |
2.03 |
1.33 |
** |
(*) No se ha producido el hecho causante de la medición.
(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.
(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.
(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.
(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.
