Calidad / Grado de Cumplimento de los Compromisos de Calidad
Calidad
Cumplimiento de compromisos
| COMPROMISO 01 | Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, (010 para llamadas que se realicen desde Sevilla y 955010010 para las que se realicen desde fuera de Sevilla capital), las 24h al dÃa los 365 dÃas del año, al menos en el 95% de los casos | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de llamadas atendidas respecto a las llamadas recibidas en la lÃnea 010 // 902 459 954 | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 95.00
%
|
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2018 |
2019 |
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FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
95 |
94 |
93 |
93 |
** |
** |
** |
** |
** |
** |
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| OBSERVACIONES | La empresa adjudicataria del servicio de Contact Center argumenta que el incumplimiento registrado en los meses de marzo, abril y mayo se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con consultas especÃficas del Ayuntamiento. | |||||||||||
| COMPROMISO 02 | Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, en un tiempo menor de 10 segundos, al menos en el 70% de los casos | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 seg. respecto al total de llamadas entrantes en la lÃnea 010 // 902 459 954 | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 70.00
%
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2018 |
2019 |
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FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
74.46 |
75 |
65 |
53 |
** |
** |
** |
** |
** |
** |
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| OBSERVACIONES | Nota: La empresa adjudicataria del servicio de Contact Center argumenta que el incumplimiento registrado en los meses de abril y mayo se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con consultas especÃficas del Ayuntamiento. | |||||||||||
| COMPROMISO 03 | Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de AndalucÃa en los 8 dÃas hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de reclamaciones recibidas en hojas oficiales, respondidas en los 8 dÃas siguientes a su recepción | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 80.00
%
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2018 |
2019 |
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FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
100 |
100 |
100 |
100 |
100 |
93.33 |
100 |
0 |
0 |
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| OBSERVACIONES | Nota: En el mes de Septiembre se recibe una sola reclamación en hoja oficial, debiéndose el incumplimiento registrado a un error interno en el registro de la misma que ya ha sido solventado. | |||||||||||
| COMPROMISO 04 | Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio. | |||||||||||
| INDICADOR | Nivel de satisfacción otorgado en la encuesta de satisfacción del servicio de la lÃnea de atención telefónica. | |||||||||||
| VALOR REF. |
>= 7.00
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2018 |
2019 |
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| COMPROMISO 05 | Garantizar que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%. | |||||||||||
| INDICADOR | Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas. | |||||||||||
| VALOR REF. |
< 4.00
|
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| Ver gráfico adjunto | ||||||||||||
VALORES ALCANZADOS |
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2018 |
2019 |
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FEB |
MAR |
ABR |
MAY |
JUN |
JUL |
AGO |
SEP |
OCT |
NOV |
DIC |
ENE |
2.51 |
3.01 |
2.97 |
2.03 |
1.33 |
1.49 |
1.21 |
1.80 |
3.12 |
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(*) No se ha producido el hecho causante de la medición.
(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.
(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.
(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.
(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.
