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Calidad

Cumplimiento de compromisos

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COMPROMISO 01 Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, (010 para llamadas que se realicen desde Sevilla y 955010010 para las que se realicen desde fuera de Sevilla capital), las 24h al día los 365 días del año, al menos en el 95% de los casos
INDICADOR Porcentaje de llamadas atendidas respecto a las llamadas recibidas en la línea 010 // 902 459 954
VALOR REF.
>= 95.00 %
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2016
2017
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
97
98
99
97
96
96
97
95
96
97
92
93
OBSERVACIONES El incumplimiento registrado en los meses de septiembre y octubre se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con la implementación de las nuevas Tarjetas de Estudiante. Se han puesto en marcha acciones correctivas al respecto.


COMPROMISO 02 Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, en un tiempo menor de 10 segundos, al menos en el 70% de los casos
INDICADOR Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 seg. respecto al total de llamadas entrantes en la línea 010 // 902 459 954
VALOR REF.
>= 70.00 %
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2016
2017
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
75
84
74
74
74
78
77
75
75
80
74
76


COMPROMISO 03 Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de Andalucía en los 8 días hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos
INDICADOR Porcentaje de reclamaciones recibidas en hojas oficiales, respondidas en los 8 días siguientes a su recepción
VALOR REF.
>= 80.00 %
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2016
2017
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
100
100
100
100
100
88
92
100
100
100
100
78
OBSERVACIONES Nota: El incumplimiento registrado en el mes de octubre se ha debido a una situación puntual relacionada con fallos en los medios técnicos disponibles en una de las instalaciones de atención al público. La empresa adoptó las medidas oportunas, las cuales se demoraron en finalizar por su especial complejidad.


COMPROMISO 04 Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio.
INDICADOR Nivel de satisfacción otorgado en la encuesta de satisfacción del servicio de la línea de atención telefónica.
VALOR REF.
>= 7.00
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2016
2017
8.28
 


COMPROMISO 05 Garantizar que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%.
INDICADOR Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas.
VALOR REF.
< 4.00
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2016
2017
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
2.03
0
0
0
2.11
2.92
2.11
1.28
0.74
0.42
1.56
2.61


(*) No se ha producido el hecho causante de la medición.

(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.

(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.
 
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Ver Certificado EMAS
Ver Certificado AENOR TRANSPORTE
010
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