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Calidad

Cumplimiento de compromisos

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COMPROMISO 01 Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, (010 para llamadas que se realicen desde Sevilla y 955010010 para las que se realicen desde fuera de Sevilla capital), las 24h al día los 365 días del año, al menos en el 95% de los casos
INDICADOR Porcentaje de llamadas atendidas respecto a las llamadas recibidas en la línea 010 // 902 459 954
VALOR REF.
>= 95.00 %
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2017
2018
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
93
96
95
97
95
94
93
93
**
**
**
**
OBSERVACIONES La empresa adjudicataria del servicio de Contact Center argumenta que el incumplimiento registrado en los meses de marzo, abril y mayo se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con consultas específicas del Ayuntamiento.


COMPROMISO 02 Atender las llamadas realizadas al teléfono de Atención Ciudadana, en un tiempo menor de 10 segundos, al menos en el 70% de los casos
INDICADOR Porcentaje de llamadas atendidas en menos de 10 seg. respecto al total de llamadas entrantes en la línea 010 // 902 459 954
VALOR REF.
>= 70.00 %
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2017
2018
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
76
76
75
76
74.46
75
65
53
**
**
**
**
OBSERVACIONES Nota: La empresa adjudicataria del servicio de Contact Center argumenta que el incumplimiento registrado en los meses de abril y mayo se debe al elevado volumen de llamadas recibidas respecto a la estimación prevista, relacionadas con consultas específicas del Ayuntamiento.


COMPROMISO 03 Responder las reclamaciones recibidas en hojas oficiales de la Junta de Andalucía en los 8 días hábiles siguientes a su recepción, al menos en el 80% de los casos
INDICADOR Porcentaje de reclamaciones recibidas en hojas oficiales, respondidas en los 8 días siguientes a su recepción
VALOR REF.
>= 80.00 %
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2017
2018
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
78
100
**
100
100
100
100
100
100
93.33
100
0
OBSERVACIONES Nota: En el mes de Septiembre se recibe una sola reclamación en hoja oficial, debiéndose el incumplimiento registrado a un error interno en el registro de la misma que ya ha sido solventado.


COMPROMISO 04 Alcanzar una puntuación media de satisfacción global del servicio telefónico igual o superior a 7 puntos sobre 10, a través de las encuestas realizadas a las personas usuarias del servicio.
INDICADOR Nivel de satisfacción otorgado en la encuesta de satisfacción del servicio de la línea de atención telefónica.
VALOR REF.
>= 7.00
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2017
2018
8.22
 


COMPROMISO 05 Garantizar que el número de autobuses completos, que pasen sin abrir puertas por recorridos entre paradas terminales, sea inferior al 4%.
INDICADOR Porcentaje de autobuses completos que no abren puertas.
VALOR REF.
< 4.00
Ver gráfico adjunto
VALORES ALCANZADOS
2017
2018
OCT
NOV
DIC
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
2.61
3.07
2.26
1.71
2.51
3.01
2.97
2.03
1.33
1.49
1.21
1.80


(*) No se ha producido el hecho causante de la medición.

(**) Dato no disponible por la realización de cambios técnicos en los sistemas y del proveedor del servicio.

(***) Dato no disponible por la modificación del compromiso.
 
Ver Certificado AENOR AMBIENTAL
Ver Certificado EMAS
Ver Certificado AENOR TRANSPORTE
010