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Gestión de Calidad

La Empresa Municipal de Transportes, TUSSAM, tiene establecido como uno de sus principales objetivos estratégicos, la mejora continua de la calidad de los servicios que presta a los ciudadanos de Sevilla. Dentro de este planteamiento, tiene implantado un Sistema de Calidad que alcanza a toda la organización, y cuya finalidad principal es conseguir un Servicio Público que satisfaga a todos los ciudadanos, facilitando su movilidad y basado en criterios de eficiencia no sólo económicos, sino también orientados a la mejora del servicio en todas sus dimensiones.

En este sentido, tiene Certificado el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE EN-ISO 9001:2008. Además, la línea de Metro_Centro, dispone del Certificado según la norma UNE EN 13816:2003, específica para el Transporte Colectivo de Pasajeros, siendo este servicio el primero en Andalucía certificado por dicha norma. Esta norma determina la sistemática que debe seguir una empresa que se dedique al transporte público de pasajeros, para definir unos objetivos de calidad del servicio y para realizar su medición y seguimiento. Según la misma, un servicio que se aproxime a las expectativas de los clientes se consigue teniendo en cuenta una serie de elementos de calidad, presentados en forma de lista de criterios, que incluyen aspectos como: servicio ofertado, información, atención al cliente, seguridad, accesibilidad, tiempo, confort, impacto ambiental.

Además de asumir el compromiso de proporcionar un Transporte público de Calidad, TUSSAM contribuye a hacer de Sevilla una ciudad ambientalmente más sostenible. Así en los últimos años ha apostado claramente por el uso del Gas Natural Comprimido y de los biocombustibles, como combustibles que menos emisiones contaminantes producen. También ha adquirido un compromiso por la protección del Medio Ambiente, con la implantación y certificación de un Sistema de Gestión Ambiental basado en la Norma UNE EN ISO 14001:2004.

Esta norma internacionalmente reconocida, establece pautas de orientación para un adecuado control de los posibles impactos ambientales generados durante la propia actividad de la empresa, teniendo en consideración la protección del Medio Ambiente, la prevención de la contaminación y las necesidades socio-económicas.

El último hito en esta apuesta por la Calidad y el Medio Ambiente ha sido la implantación del Reglamento EMAS. Este Reglamento Europeo (1221/2009) hace referencia a la participación voluntaria en un sistema comunitario de gestión y auditoria medioambiental, siendo TUSSAM la primera empresa andaluza del sector con este distintivo.

Certificado AENOR
Certificado EMAS

Encuesta de Calidad Percibida por los Clientes

Asumido el compromiso de mejora con los clientes y debido a la importancia de disponer de información de su percepción como puntos de partida y fuente de información prioritaria para establecer objetivos en la empresa, TUSSAM realiza de forma periódica un estudio de la Satisfacción de sus Clientes, mediante encuestas presenciales. Estos estudios se vienen realizando con una periodicidad anual, llevándose a cabo el último en Febrero de 2015, por empresas externas de reconocido prestigio y garantizando la representatividad de los resultados.

Nos basamos en el Modelo SERVQUAL, estableciendo una correlación entre las dimensiones del modelo (Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad, Confianza y Seguridad, Empatía e Imagen) y las características claves de la prestación de nuestro servicio:

  • Elementos Tangibles: Elementos físicos, material y aspecto del personal.
  • Fiabilidad: Cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores.
  • Capacidad: Competencia para atender las necesidades de los clientes y capacidad de reacción y de respuesta.
  • Confianza y Seguridad: Credibilidad y honestidad en el servicio, habilidad para evitar riesgos y molestias al ciudadano y comodidad.
  • Empatía: Actitud frente al cliente: atención, accesibilidad, comunicación y comprensión.
  • Imagen: Valoración global, comparación con otras empresas y contribución al desarrollo sostenible de Sevilla.

La utilización del mismo modelo desde el inicio de las mediciones, hace que podamos hacer un análisis de la evolución en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes.

Satisfacción del cliente: autobuses + tranvía

Como se observa en la gráfica, la Satisfacción Global de los clientes de Autobuses y Metro_Centro con respecto a años anteriores es positiva, ya que se observa en los últimos años unos valores por encima de los 7 puntos, valoraciones muy buenas respecto a las obtenidas por el sector.

      

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Las variaciones de los bloques del modelo Servqual en los últimos años son leves:
      

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Satisfacción del cliente: Autobuses

 

La Satisfacción Global con el servicio de Autobuses en 2015 se sitúa en 7,49 puntos. Ya en 2013 este parámetro superó los 7 puntos, por tanto, en este año la valoración se mantiene en esos niveles óptimos.

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En 2015 el 87,1% de los clientes de TUSSAM se muestran satisfechos con respecto al servicio prestado por la empresa, dando puntuaciones entre 7 y 10. Asimismo se vuelve a detectar un porcentaje muy bajo de clientes insatisfechos (0,7%), y el porcentaje de indiferentes es del 12,2%.

                       

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Respecto a la evolución del servicio, un 34,3% opina que el servicio ha mejorado, un 64,1% que se mantiene igual, y un 1,6% que ha empeorado. Por tanto, el 98,4% de los clientes valora la calidad del servicio como mejor o igual que el año anterior. Además, la tasa que opina que ha mejorado el servicio (34,3%) ha crecido de manera significativa con respecto a la ola anterior.

                       

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Con respecto a los grandes bloques, todos ellos se mantienen en los mismos niveles del 2014 y poseen una valoración por encima de los 7,3 puntos. Los bloques que merecen una mención especial son Limpieza y Conservación de Paradas y Autobuses que mejora respecto a 2014 y Trato e Información de los Empleados e Imagen de TUSSAM que se mantienen en los mismos niveles del 2014.

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Por grupos de edad, los clientes que mejor valoran el servicio son los que tienen más de 65 años con 7,66 puntos, seguidos por los usuarios entre 16 y 24 años con 7,54 puntos. Por uso de títulos las mayores puntuaciones las otorgan los usuarios de la tarjeta de 3ª edad con 7,68 puntos seguidos por los usuarios de tarjeta multiviaje sin transbordo con 7,54 puntos. Respecto a la zona de residencia, son los residentes en Cerro – Amate y Macarena los que muestran valoraciones más altas con 7,71 y 7,58 puntos respectivamente. Les siguen los residentes en zona Este con 7,52 y Palmera Bellavista con 7,51.

A nivel individual, de los 34 atributos del servicio de autobuses por los que se ha preguntado a los clientes, el 88,2% de ellos han sido valorados por encima de los 7 puntos. Destacan las valoraciones del Respeto y contribución al desarrollo sostenible con 8,25 puntos, la Aplicación App Tussam con 8,16 puntos, Facilidad de adquisición de bonobuses y billetes con 7,97 puntos, Presencia y uniformidad de conductores con 7,94 puntos, Funcionamiento de máquina expendedora/canceladora con 7,89 puntos, Amplitud de tarifas ofrecidas y Horario de funcionamiento del servicio con 7,84 puntos ambas.

Asimismo, un 98,8% recomendaría el servicio que presta Tussam y un 83,4% de los entrevistados realiza alguna sugerencia de mejora. Las principales sugerencias de mejora del servicio son reducir el tiempo de espera en la paradas (ha aumentado de un 10% a un 24% en 2015), refuerzo de autobuses en determinadas líneas, ampliar el número de líneas que cubran más zonas y puntualidad y regularidad entre otras.

Un 80,7% de los entrevistados manifiesta conocer todas o algunas de las actuaciones de respeto al Medio Ambiente.

En Enero de 2013 se puso en funcionamiento la aplicación APP TUSSAM, que contiene toda la información relativa al servicio de transporte público: red de líneas, paradas, horarios, recorridos, etc. En Febrero del 2015 la encuesta revela que el 75,4% de los encuestados conoce esta aplicación, el 47,9% de ellos la han descargado y lo más satisfactorio es que el 47% la utiliza. Tal y como ya se ha comentado anteriormente, este atributo es uno de los que mayor valoración ha recibido de los usuarios: 8,16 puntos.

El posicionamiento de AUTOBÚS TUSSAM de Sevilla en los diferentes atributos es:
Fortalezas (alta importancia, valoración superior al promedio): Empresa moderna e innovadora, Trato y atención de conductores, Información sobre horarios, líneas y tarifas, Recorrido adecuado, Accesibilidad y facilidad de contacto y reclamación, Seguridad personal en el servicio, APP TUSSAM, Respeto y contribución al Desarrollo Sostenible, Cercanía de las paradas a origen y destino y Funcionamiento de la máquina expendedora/canceladora.

Debilidades (alta importancia, valoración inferior al promedio): Tiempo de espera adecuado en paradas, Duración del trayecto adecuado, Información de incidencias o modificaciones, Suficiente número de líneas, Confortabilidad o comodidad deparadas, Paso del autobús de forma regular, Relación calidad-precio, Limpieza y conservación del interior y exterior del autobús, Conducción suave y segura, Limpieza y conservación de las paradas, Información y señalización de paradas.

Satisfacción del cliente: Tranvía

La Satisfacción Global con el servicio de Metro_Centro alcanza los 7,99 puntos. Esta valoración disminuye ligeramente respecto a 2014, aunque se mantiene en valores muy satisfactorios.

 

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Respecto al servicio que presta Metro_Centro, la práctica totalidad de los usuarios se declara satisfecho con el servicio (con puntuaciones de 7 en adelante), el 99% y el 93% de los usuarios están satisfechos con Metrocentro y con TUSSAM respectivamente.

       

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Un 100% recomendaría el servicio que presta Tussam en Metrocentro.

Los usuarios que presentan una valoración global superior al resto son los hombres, los que usan METROCENTRO con una frecuencia media (1 y 2-3 días por semana), los usuarios no obligados, es decir los que disponen de vehículo para realizar el desplazamiento, aquellos que se desplazan por motivos de ocio y los que tienen tarjeta de 3ª edad.

El 100% de los parámetros evaluados por los clientes lo hacen con una puntuación superior a 7 puntos y el 89% superior a 8 puntos. Un 68% de los entrevistados realiza alguna sugerencia de mejora, de las que las más frecuentes son: ampliar el recorrido, abaratar el precio y ampliar el horario nocturno.

Desde el año 2010 todos los bloques consiguen valoraciones de los clientes en torno a los 8 puntos. Todos los bloques obtienen puntuaciones muy parecidas al año 2014, si bien cuatro bloques mejoran: Limpieza y Conservación de Tranvía y Paradas, Regularidad y Tiempo de espera, Comodidad y Seguridad de Paradas y Tranvía y el Trato de los Empleados y la Información que recibe.

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Analizando cada uno de los atributos del servicio de METRO_CENTRO se destaca:

    • Los atributos que alcanzan un satisfacción media más alta son la “Respeto y contribución al desarrollo sostenible”, “Eliminación de catenarias” y “Limpieza y Conservación del tranvía y paradas”.
    • Se observa que más del 68% de los atributos han mejorado en valoración respecto a 2014.
    • La mayoría de los usuarios conoce la App de Tussam (62%) y casi un tercio de los usuarios la tiene descargada y la ha utilizado en alguna ocasión. La valoración de la App entre aquellos usuarios que la han utilizado alguna vez es muy elevada un 8,68 puntos sobre 10.

    El posicionamiento de METROCENTRO de Sevilla en los diferentes atributos es :

    • Fortalezas (alta importancia, valoración superior al promedio): Conducción suave y segura, Pantallas de TV en tranvías, Eliminación catenarias en tramo Archivo de Indias a Prado, Respeto y Contribución al Desarrollo Sostenible, Seguridad del personal en el servicio, Limpieza y Conservación del tranvía, Facilidad para entrar y salir del tranvía.
    • Debilidades (alta importancia, valoración inferior al promedio): Trato del personal de TUSSAM, Comodidad al viajar, Tiempo de espera adecuado en la parada, Empresa moderna e innovadora, Seguridad y accesibilidad para personas con movilidad reducida.

Satisfacción del cliente: Puntos de Atención al Cliente

En esta encuesta se realizaron un total de 77 entrevistas distribuidas entre la Oficina Central (26 encuestas), la Taquilla (21 encuestas) y la Oficina de Atención al Cliente en el Prado de San Sebastián (30 encuestas), según la proporción real de atenciones realizadas en cada punto.

La satisfacción global de los usuarios de los Puntos de Atención al Cliente fue de 8,43 puntos frente a 8,51 expresada en 2014, lo cual implica una leve disminución de 0,08 puntos con respecto al año 2014.

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Asimismo en 2015 el 98,7% de los clientes valoran en 2015 su satisfacción global con los Puntos de Atención al Cliente con puntuaciones superiores a 7 puntos, frente a los 97,4% en 2014.

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Por PAC, cabe destacar que la Central aumenta significativamente su valoración respecto a la ola anterior, pasando de 7,8 puntos en 2014 a 9,12 puntos en 2015.

Por tipo de usuario, se incrementa de manera significativa el peso de los usuarios que acuden a los PAC al menos una vez al mes, pasando del 2,6% en 2014 al 22,1% de los usuarios en 2015.

Por PAC, el que tiene una mayor frecuencia de uso es la Taquilla, seguido de El Prado. La Central presenta una frecuencia de visitas muy inferior al resto.

La mayoría de los usuarios conocen los PAC por verlos al pasar o bien por conocidos o familiares.

La mayoría de usuarios se acercan a los puntos de atención para tramitar o bien para recargar/comprar su título de transporte.

Por PACs, la gestión/tramitación del título se lleva a cabo principalmente en el Prado y en la Central, mientras que a la Taquilla los usuarios acuden fundamentalmente para recargar/comprar títulos de transporte y solicitar información.

Las principales sugerencias de mejora del servicio son ampliar y mejorar las instalaciones, mejorar la señalización exterior de la oficina e incrementar el personal que atiende al público.

En la totalidad de los casos no se ha dado ninguna interrupción, y únicamente al 9% de los usuarios le tuvieron que derivar a otra persona o dependencia.

La totalidad (100%) de los usuarios afirma que volvería a utilizar el punto de atención al cliente y además lo recomendaría entre sus familiares y amigos.

El 92,2% de los usuarios se encuadran como fieles, tasa significativamente superior al dato de la ola anterior que era de 80,3%, mientras que un 7,8% se definen como comprometidos.

El posicionamiento de los Puntos de Atención al Ciudadano en los diferentes atributos es:

  • Fortalezas (alta importancia, valoración superior al promedio): Lenguaje Claro, Comprensión de las necesidades, Informado adecuadamente, Tiempo dedicado a su gestión y Personal preparado.
  • Debilidades (alta importancia, valoración inferior al promedio): Disponibilidad de Folletos, formularios para los usuarios.

Inspección del Servicio

De forma paralela, la conformidad con los requisitos y características del servicio definidos por el Sistema Integrado de Gestión, se evalúan mensualmente a través de más de 40 indicadores internos de calidad, los cuales sirven a la empresa para tomar conciencia del nivel de Calidad Realizada y definir acciones de mejora fundamentadas en datos. La medición de algunos de estos indicadores se efectúa utilizando la técnica de Mystery Shopping (pseudocompras), llevada a cabo de forma periódica por una empresa externa especializada. La técnica en cuestión, que se viene realizando desde el año 2001, consiste en la inspección del servicio ofrecido por TUSSAM y está estructurada actualmente en cinco bloques:

  • Autobuses
  • Tranvías (desde finales de 2007)
  • Paradas de Autobuses y de Tranvía (desde finales de 2007)
  • Puntos Presenciales de Atención al Cliente
  • Línea de Atención Telefónica

Mediante la técnica empleada, los auditores expertos, utilizando unas Listas de Chequeo donde se encuentran incluidos todos los parámetros a inspeccionar, se comportan y actúan como clientes:

  • Utilizan el transporte público, permitiéndole evaluar los Autobuses, Tranvías y Paradas.
  • Solicitan información a TUSSAM como usuario del servicio, para evaluar los puntos presenciales de Atención al Cliente y la Línea 010.

Con este estudio se persigue, entre otros objetivos, determinar el nivel de Calidad del servicio prestado por TUSSAM a los clientes, así como detectar, de forma objetiva, carencias en la prestación del servicio de Autobuses, Tranvías, Paradas y Servicios de Atención al Cliente.

A continuación se muestran resultados obtenidos desde el inicio de las mediciones hasta finales de 2014:

Evaluación de Autobuses

La evaluación de los Autobuses se realiza en base a la inspección de una serie de aspectos, que contemplan la totalidad de atributos percibidos por los clientes en ellos, como son Ambiente de Viaje, Temperatura, Modo de Conducción, Información/Señalización, Limpieza y Conservación y Conductor.

A partir de esta evaluación y como valor global de la misma, se calcula el Índice de Calidad de los Autobuses, obtenido como media de los valores resultantes en cada uno de los aspectos inspeccionados e indicados anteriormente.

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El servicio de Autobuses se mantiene desde 2005 en valores por encima de 8, en una escala de 0 a 10. Además, desde 2010 se encuentra por encima de 9, lo que nos muestra cierta estabilidad y alto grado de calidad en el servicio lo que nos muestra cierta estabilidad y alto grado de calidad en el servicio.

Los Autobuses poseen una valoración media en 2014 de 9,11 puntos, experimentando un ligero aumento en la valoración, aunque como se observa en la figura su Índice de Calidad presenta una línea creciente desde el inicio de las mediciones.

Evaluación de Paradas Autobuses

Dentro de los aspectos a inspeccionar en las Paradas, se han seleccionado y agrupado los parámetros de la siguiente manera:

  • Funcionalidad: Estado de las Aceras, Elementos Dañinos, Visibilidad, Ubicación Segura, Vehículos en Parada, Contenedores en Parada, Facilidad de acceso al Autobús y Señalización Vial
  • Información y
  • Limpieza y Conservación: De la Parada con y sin Marquesina, de los Cristales y de las Pantallas Informativas.

 


Versión accesible

Las Paradas poseen una valoración media en 201 4 de 8,77 puntos, puntuación ligeramente superior al año anterior. Como se observa en la figura, su Índice de Calidad presenta igualmente una tendencia positiva desde el inicio de las mediciones.

Evaluación de los Puntos Presenciales de Atención al Cliente

En los Puntos Presenciales de Atención al Cliente, se han considerado los siguientes aspectos a valorar: Actitud y Aptitud del empleado, Capacidad de Solución, Capacidad de Respuesta, Comprensión, Conocimientos, Presencia / Uniformidad, Documentación para Clientes, Tiempo de Espera para recibir atención, Instalaciones y Carteles Informativos existentes en dichos puntos.

 

Versión accesible

La puntuación media alcanzada en los Puntos Presenciales de Atención al Cliente en 201 4 es de 9,62 puntos, valoración muy similar a la alcanzada el año anterior. El gráfico muestra, como desde el año 2004 el Índice de Calidad de estos Puntos de Atención al Cliente sigue una tendencia positiva, consiguiendo valoraciones siempre alrededor de los 9 puntos.

Evaluación de la Línea 010

La Línea 010 es evaluada mediante la inspección de aspectos como Actitud y Aptitud del personal que atiende la Línea para comunicar e informar, Comprensión al Cliente, Capacidad de Solución y de Respuesta, así como Conocimientos que poseen los empleados.

 

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El Servicio de Atención Telefónica al Cliente presenta una puntuación promedio anual de 9,25 para 2014, obteniendo la misma puntuación que en 2013. Los resultados anuales han ido oscilando desde el inicio de las mediciones, pero siempre con puntuaciones por encima de los 8 puntos, lo que representa valores muy satisfactorios.

Evaluación del servicio de Metro_Centro

Este servicio comenzó a prestarse desde finales de Octubre de 2007, por lo que al igual que para los Autobuses, la evaluación de los Tranvías se realiza en base a la inspección de una serie de aspectos que contemplan la totalidad de atributos percibidos por los clientes (Ambiente de Viaje, Climatización, Modo de Conducción, Información/Señalización, Limpieza y Conservación, y Conductor.)

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El Índice de Calidad del Tranvía nos muestra la media de las puntuaciones obtenidas para todos los aspectos evaluados. Como se observa en la figura, las puntuaciones obtenidas en 201 4 sitúan la calidad del servicio prestado por Metro_Centro en valores de 9,36 puntos.

Evaluación de las Paradas de Metro_Centro

Los parámetros evaluados en las paradas de Metro_Centro se resumen, al igual que en las paradas de autobuses, en tres aspectos; Funcionalidad, Información, y Limpieza y Conservación.

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Para las Paradas de Tranvías los resultados obtenidos se presentan también muy satisfactorios y siguen una tendencia positiva. La media de 201 4 es de 9,07 puntos sobre 10.

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